Ну у нас же проблема возникает на продуктивной системе? Только честно? А в продуктив мы вас пустить не можем, зато есть аабсолютно аналогичный случай на тесте. Вот вам доступ к тесту - и забавляйтесь сколько влезет.
Примерный workaround..

а почему в продуктив-то нельзя?

С некоторых пор к very high надо аттачить bussiness impact, вот тут у многих начинаются проблемы

Имхо, все зависит от аккаунта и аккаунт-менеджера, если компания покупает лицензий на миллионы в год, то не-отвечание на их запросы чревато интересными маркетинговыми последствиями
А можно и программках типа SAP MaxAttention / SAP Safeguarding поучаствовать, чтобы спать спокойно во время отчетностей.

Ну в импакте надо проявлять фантазию и не заявлять количество затронутых пользователей больше, чем лицензий куплено.
Пинание поддержки через эккаунта - это уже отдельный левел

Неожиданно для себя вступлюсь за SAP поддержку
Общалась с ними очень и очень много и с российским и с зарубежным (вот последний раз буквально неделю назад). Справедливости ради, надо сказать что
1) на первых уровнях надо действительно суметь аргументировать почему предлагаемые ноты и ссылки на документацию для Вашего случая не подходят
2) когда выходишь на уровень разработчиков/архитекторов/их surep-expert )) etc то реально можно получить и помощь в виде ноты с коррекцией и объяснение почему система повела себя таким образом, и особенности дизайна и вообще много бесценных сведений о системе, которые так просто не почерпнешь.
Причем что меня приятно удивляло, что ноты выпускают не только для коррекции багов, но и выпускали ноты с изменением функционала, вплоть до того, что добавляли по моей просьбе новые настройки в SPRO, чтобы и функционал старый остался (по умолчанию для всех остальных) и новые возможности появились (если нужно управлять процессом иначе)
Насчет very high - да действительно, первый отзвон будет через 15 минут, после этого из под земли достанут эксперта или если готов подождать до утра, то даже в выходные найдут руководителя архитекторов или разработчиков проблемной области и шанс реальной помощи существенно возрастает. Но и без педалирования very high можно и на high тоже реально добиться результата. Если долго не отвечают, попросите эскалировать (у них есть отдельные признаки, где на том же статусе, без подъема на very high, будет поставлена отметка, что надо ответить быстрее)
Насчет поговорить, не знаю, может дело в модулях (FI/CO/FM), но у меня всегда было масса общения именно с Германией, лабораторией в Силиконовой Долине, даже из Вашингтона и Испании )) но и Россия само собой )) Они сами с радостью звонят (из-за разницы во времени в случае со штатами часто ночью) и можно разбираться в системе с ними по часу. Так что я бы не сказала что им не разрешают звонить или как-то ограничивают их. Когда дело доходит до реальных вопросов, они и телефон дают, так что и ты им можешь звонить, когда есть продвижение в проблеме с твоей стороны.
Так что стучите и откроется ))