Уважаемые гури и все кто в этом что то понимает, мне нужно реализовать сервис оценки качества работ обработчика данной заявки в виде предоставления автору заявки что то типа анкеты. Подскажите пожалуйста, где можно найти материал по этому направлению?

хм... а самому придумать... что-нибудь типо выполнение заявок тех или иных приоритетов за определенное время, ну а обработчик вообще будет заполнять анкету? или кто-то другой? если обработчик, то анкета не имеет смысла, если кто-то другой, то это затягивание заявки...
+ вопрос этот "опросник" в каком виде планирется реализовать?

имхо, все эти "оценки удовлетворённости потребителя ИТ-услуг" очень очень отфонарны по сути - ну раз в квартал допустим опросить заявителей ещё куда ни шло.

Тут измеримый объективный критерий я так понимаю нужен? Чтото вроде - считать количество "итераций бета-тестирования" результатов (т.е. сколько доделок-к-доделкам пришлось устранять на 1 заявку) * количество транспортных запросов в STMS