| SAPфорум.RU https://www.sapboard.ru/forum/ |
|
| Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать? https://www.sapboard.ru/forum/viewtopic.php?f=106&t=99017 |
Страница 1 из 1 |
| Автор: | mot [ Вт, сен 22 2020, 16:48 ] |
| Заголовок сообщения: | Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать? |
Собственно, вопрос: Международная компания. Поэтому сообщения в SAP выставляются через Базис, который в Европе. Я пишу ему на почту, он там как-то выставляет, шлет мне ответы из самого SAP, я опять отвечаю и т д. То есть я не вижу, можно ли там, допустим, сменить консультанта. А дело в том, что консультант несет пургу. Мы словили ошибку, в точности описанную в ноте 414360. Но нота старая, и, типа, давно уже внедрена в систему. Но ошибку мы все-таки словили один-в-один. Ну, т.е. нота не допилена или как-то так. В общем, этот человек уже 7 раз отвечает, что все ок, так и должно быть. Можно ли как-то привлечь там другого независимого эксперта? |
|
| Автор: | LKU [ Ср, сен 23 2020, 10:07 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Если при обращении в техподдержку SAP (Германия) консультант несет пургу и не признает ошибку SAP |
Типичная ситуация. Поддержка SAP в 90% случаев отмораживается в ответ на вопросы. Максимум можно за пару месяцев добиться выпуска ноты, если вы нашли очевидную ошибку в коде, ткнули им в нее пальцем и желательно еще прислали пример кода для исправления. Исключение составляют организации, которые платят совсем бешеные деньги за программу Max Attention. Всех остальных SAP в большинстве случаев шлет лесом, деньги за поддержку идут в никуда. Попытаться воздействовать можно через вашего account manager в SAP (если вообще известно, кто это и как с ним связаться). |
|
| Автор: | Süßstückchen [ Ср, сен 23 2020, 14:03 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать? |
Ну, насколько я знаю структуры тех.поддержки, то возможность сменить консультанта минимальная, НО у Вашего консультанта есть начальник, и правила жалоб никто не отменял, и потом, при наличии Hardcopy и Action Log системы Вы можете требовать (стучите кулаком, что производство стоит) копии ответа SAP и необходимости повышения статуса OSS. |
|
| Автор: | AlexAlex [ Сб, фев 20 2021, 09:14 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать? |
LKU правильно написал . По моему опыту в сообщении поддержки нужно писать подробно что нужно поправить в программе , можно даже реализовать изменения где-нибудь в песочнице если к ней есть доступ через OSS. Если баг не большой и грамотно составлен запрос, то исправления могут сделать в течение нескольких недель. |
|
| Автор: | LKU [ Сб, фев 20 2021, 09:46 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать? |
AlexAlex написал(а): LKU правильно написал . По моему опыту в сообщении поддержки нужно писать подробно что нужно поправить в программе , можно даже реализовать изменения где-нибудь в песочнице если к ней есть доступ через OSS. Если баг не большой и грамотно составлен запрос, то исправления могут сделать в течение нескольких недель. Да, вот только такой подход уже выглядит так, что SAP имеет двойную выгоду: - каждый год компании-клиенты ему платят существенный процент от стоимости лицензий за техподдержку - за деньги компаний-клиентов их сотрудники/подрядчики находят ошибки в стандарте и готовят фактически pull request для исправления этих ошибок. Как по мне, грустновато выглядит для компаний-клиентов. |
|
| Автор: | thebestsaper [ Вт, ноя 09 2021, 18:21 ] |
| Заголовок сообщения: | Re: Консультант техподдержки SAP (Германия) отмораживается: что делать? |
На моей практике, если явная ошибка и отмораживается, необходимо повышать приоритет (согласовать при этом с менеджментом и тем, кто общается с account manager в SAP). Далее попросят обосновать причину высокого приоритета (попросят заполнить чеклист). Параллельно: 1) Сделать максимально детальное описание ошибки и как протестировать 2) Открыть систему для SAP-конса с поддержки (со стороны базиса) При любых раскладах решение вопроса займет около пары недель, не меньше, так что смотрите, насколько горит P.S. Есть возможность в чатике обращаться в поддержку по поводу вашей открытой OSS (к примеру, спросить статус) + в некоторых случаях организовывать колл. |
|
| Страница 1 из 1 | Часовой пояс: UTC + 3 часа |
| Powered by phpBB © 2000, 2002, 2005, 2007 phpBB Group http://www.phpbb.com/ |
|