Всем привет!
Вот, стало интересно, сколько человек на форуме умудрилось выжать из SAP новую ноту. Мне удавалось два раза, первый был с SAP CIS через три недели после первого сообщения, во второй раз ноту написали в Индии через полгода после моего первого сообщения на эту тему.

От SAP CIS несколько нот в течении нескольких дней.
При этом текст заявки содержал формулировку проблемы, место где предположительно кроется ошибка и что надо исправить )

Бывало несколько раз.
И обычно по содержанию что-то типа "да оно не работает так как вы хотите, но это так и было задумано и изменять мы ничего не будем".

Удалось добиться без проблем, прямо в день обращения, когда сваливаться в дамп стала стандартная транзакция MIGOпри определенном движении (абапа не было и в помине)

За пару месяцев две ноты уже есть, третью обещают включить в SP, работаем на тему четвертой.

Удалось добиться выпуска нескольких нот по стандартной функциональности и, кажется, 3 по Add-On.

На анализ ошибки и выпуск нот по стандартному функционалу у немцев уходило по 3-4 недели с момента обращения. Так быстро получалось только благодаря специфике соглашения о поддержке между SAP и компанией Лукойл Думаю, в других условиях было бы сильно дольше..

Да нет, по-моему у меня примерно столько же ушло. Но я точно не помню. В любом случае на поддержке это не столь критично. Другое дело в процессе внедрения, где каждый день на счету.

Странно, у меня неделя ушла от силы. Правда функциональность только в феврале выпустили, а ошибка - сильно очевидная.

Согласен, на поддержке это не так срочно, так как часто можно найти обходной путь..

Например, у нас одна из таких ошибок вылезла в начале продуктивной эксплуатации и была несколько нетривиальной - АПП при обработке ТАП в иностранной валюте при определенных условиях из-за округления выдавала небалансирующий документ с разницей в валюте концерна. САП действительно выпустил первую ноту примерно через полторы недели после обращения, она не помогла, они ее удалили и выпустили вторую - помогла частично, выпустили 3-ю, которая полностью закрыла проблему. Через два месяца проблема опять вылезла, выпустили 4ю Пока не выпустили 3ю ноту - пользователи ТАПами старались не пользоваться, истерик никаких не было.

В целом, imho, пользы от них в сложных случаях довольно много, да и едва ли можно починить такие ошибки сильно быстрее. Главное - быстро прорваться через первые уровни поддержки к нормальному специалисту.

Волшебная фраза )

Кстати, а где есть иерархия саппорта?

Development Support
SAP Active Global Support
SAP AG, Globalization Services Globalization Development Unit 1
Global Support

Это то, что приходилось сталкиваться

Я в последнее время сталкивался только со следующими:

(1) Global Support - Financials - только запрашивали доступ к системе
(2) SAP Development Support IMS Financials - проверяли систему и выпускали ноты

Правда, до того, как писать им письма, я день проверял все доступные ноты по коду ошибки / имени программы / имени транзакции, ставил все более-менее подходящие, и в запрос вписывал перечень из полутора десятков нот, которые мы уже установили. Мне кажется, это сильно ускоряет передачу запроса "наверх".

Еще, конечно, очень важно выставить максимальный приоритет и бороться с ними при попытках его понизить. На "Medium" они обычно реагируют очень медленно.

Я тоже этим иногда пользовался. Но вообще это - плохо, т.к. для сообщений есть правило определения приоритета. А ребятам из саппорта за сообщения высокого приоритета могут и по голове настучать, в т.ч. финансово. Так что такую тактику лучше только в крайнем случае применять.

Я согласен Проблема здесь, скорее, в том, что к ним обычно обращаются именно в том случае, когда приоритет High или Very High, а они статус пытаются понизить. Наверное, я не вполне верно сформулировал мысль.. Максимальный в моем понимании - максимально возможный для данной проблемы.

У нас один раз создание части SD документов в продуктиве встало из-за ошибки, а уважаемые коллеги из SAP саппорта уболтали коллегу-консультанта поменять статус на "medium". Повысить обратно самим не удалось, попросили руководство позвонить в САП. Потом нам перезвонили из саппорта, сказали, что мы очень зря согласились на понижение и что "так этот вопрос будет решаться долго", и поменяли на very high.

Very high - штука интересная, пользовался разок. Поразил телефонный звонок через час-полтора после выставления, где на вполне приличном английском с легким итальянским(?) акцентом подсказали, как выйти на проблему, т.к. доступа к системе на тот момент базис обеспечить не мог.
Был "скрытый" дамп.